Mejore el servicio al cliente del técnico de campo: 5 habilidades que su equipo necesita
No importa cuán técnicamente talentosos puedan ser sus empleados. Si no tienen habilidades de servicio al cliente, le están costando negocios.
Por supuesto, la primera prioridad de sus técnicos de campo es hacer bien su trabajo. Pero también son el único representante de la compañía con el que la mayoría de los clientes se encontrarán cara a cara. Cuando el consumidor promedio lee 10 reseñas antes de sentirse capaz de confiar en una empresa, no puede permitirse que los empleados maleducados dejen una serie de malas impresiones y peores reseñas en línea. Cuando es al menos cinco veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener a uno antiguo, no puede permitirse que técnicos poco amigables quemen puentes con clientes potenciales de por vida.
Por eso es tan importante que los técnicos de campo dominen las cinco habilidades más importantes de servicio al cliente. Asegúrese de que su equipo sepa cómo:
1. Haga una gran primera impresión
Esto puede parecer obvio, pero a menudo, los expertos técnicos no son asistentes sociales. Asegúrese de que su equipo se vea profesional. Eso no solo significa usar un uniforme limpio y el equipo de seguridad correcto. El interior de su camioneta no debe llenarse con envoltorios de comida rápida y la caja de herramientas que traen a los sitios de los clientes debe estar bien organizada.
2. Mantener informados a los clientes
Sus clientes quieren que los técnicos se presenten exactamente cuando comienza su cita, pero usted sabe que sus horarios están ocupados, sus trabajos son impredecibles y el tráfico puede ser una pesadilla. Si los clientes tienen una mejor perspectiva de la ETA de los técnicos, serán más comprensivos cuando las cosas no salgan exactamente como se planeó.
Afortunadamente, las tecnologías más avanzadas de hoy en día simplifican el proceso de compartir ETA. Una herramienta de viaje compartido enviará horarios de llegada automatizados a los clientes por mensaje de texto o correo electrónico. Cuando sus técnicos lleguen tarde, sus clientes estarán contentos con la actualización rápida.
3. Escucha
Necesita que sus técnicos sean expertos, pero con demasiada frecuencia, los “expertos” tratan a los no expertos con condescendencia. Incluso si los expertos tienen razón, su arrogancia hace que las personas no quieran volver a trabajar con ellos.
Es por eso que sus técnicos necesitan escuchar a los clientes, incluso si esos clientes no tienen ni idea. Cree una serie de tres preguntas simples para que sus técnicos las hagan tan pronto como entren por la puerta. Cada cliente tiene algún conocimiento, incluso si solo se trata del diseño de su edificio. Cuando los clientes sienten que se respeta ese conocimiento, es más probable que recomienden su servicio a otros.
4. Hacer un esfuerzo adicional
Un buen número de clientes se suscribe a un servicio y luego pide a los técnicos de campo que analicen algo completamente diferente una vez que se realiza el trabajo. Si bien los horarios de sus empleados siempre están llenos, aún es inteligente tomarse un poco de tiempo extra para asegurarse de que cada cliente esté satisfecho. Después de todo, el 65% del negocio de la compañía promedio proviene de clientes existentes: si desactiva los clientes que regresan, desactiva la mayoría de sus ganancias futuras.
Por supuesto, algunos clientes tienen expectativas poco realistas. Si desea asegurarse de que sus técnicos de campo no se comprometan con proyectos expansivos que desperdicien tiempo, considere implementar una aplicación móvil personalizable que centralice los procesos de comunicación y documentación. Antes de que sus empleados acepten algo, lo usarán para registrarse rápidamente con usted.
5. Solicitar comentarios de los clientes
En definitiva, la única forma de saber si sus clientes están contentos es preguntándoles. Según una encuesta reciente, el 70% de las empresas que brindan un servicio al cliente de primer nivel de manera proactiva recolectan comentarios de los clientes. Considere usar una de estas herramientas para crear un cuestionario. Después de configurar su método de recopilación de comentarios, dígale a sus técnicos de campo que finalicen sus visitas informando a los clientes que pronto recibirán el cuestionario.
Sé el 1% superior
El 86% de los clientes pagarán por una mejor experiencia del cliente, pero solo el 1% de los clientes sienten que las empresas cumplen con sus expectativas. Si sus técnicos de campo proporcionan constantemente experiencias de clientes en ese 1% superior, su empresa crecerá exponencialmente.
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